保育園のクレーム対応

本記事では、保育園が受けることの多いクレームや、クレームに対応する方法について解説します。

保育園に対するクレームの種類

ほかの園児の荷物が子どもの荷物に入っていた

子どもの着替えが他の園児の荷物と混ざり、別の園児の服が自分の子どものバッグに入ってしまうケースはよくあります。保護者によっては気にせずに洗濯をして、別の日に持参してくれる場合もありますが、クレームとして申告する保護者もいます。

園児への対応

一人ひとりに向き合った対応が不十分、しつけが厳しすぎるなど、子どもへの対応についてクレームが入ることも多いです。迎えの時にたまたま目にすることもあれば、子どもからの申告で保護者の耳に入ることもあります。

保育園にいる子どもたちの声がうるさい

保育園の近所に住む住人から、園児たちの声がうるさいというクレームが入ることもあります。園児たちの声を抑えることは難しいため、定期的に入ってしまうクレームです。

保育園によるクレーム対応のポイント

保護者の話を真摯に聞く

クレームは、保護者が不満を抱えた状態で寄せられることが多いとされます。まずは保護者の話に真摯に耳を傾け、保護者の気持ちを理解しようとしていることを態度で示しましょう。真剣に聞き入れている姿勢が伝われば、保護者の怒りや不満が和らぐことがあります。

必要な場面で謝罪をする

保育園側が適切な対応を行っている場合に、無理に謝罪する必要はありませんが、荷物の入れ間違いなど保育園側のミスによるクレームには、謝罪が必要です。保護者に謝罪の気持ちが伝わるように対応しましょう。

保育ICTシステムを活用する

子どもへのしつけや指導、保育園での過ごし方などに対するクレームが入った場合は、まず事実関係の確認が必要です。保育ICTシステムを活用して記録を行い、保育園のスタッフで情報を共有すれば、保護者からクレームが寄せられた際に迅速に対応することが可能です。また、システムを保護者と共有し、子どもが保育園でどのように過ごしているかを保護者が把握できれば、クレームの発生を抑える効果が期待できます。

保育ICTシステムについては、以下のページでも詳しく解説しています。ぜひこちらも参考にしてください。

保育ICTシステムのメリット・デメリットについて詳しく見る